Košarica

02 250 18 00 | info@zfm.si | O nas

Prijava v portal: 

Prijava

Želite podporo?

Pokličite nas: 02 250 18 00

Družabna omrežja

Kako komunicirati s strankami

V odnosu do strank in poslovnih partnerjev:

  • gradimo pozitiven odnos (pristen nasmeh, odprtost, pripravljenost pomagati z informacijami),
  • smo odzivni (damo povratno informacijo, smo na voljo, ko nas potrebujejo, sprejmemo kot dober gostitelj …),
  • v konfliktnih situacijah (smo pripravljeni na konstruktivno sodelovanje pri rešitvi nastale zagate, ohranimo mirne živce, postavimo se v vlogo ‘prijatelja’ in posrednika, utrjujemo pozitivno javno podobo, usmerjamo sodelavce in zunanje partnerje ali stranke …).

Vaši cilji morajo biti dolgoročni in prijateljski odnosi s stranko. To si ne pridobimo z enim pogovorom, temveč z večkratnimi prijaznimi stiki, s korektnim izpolnjevanjem obljub in s podporo v kritičnih trenutkih. Dejstvo je, da ljudje radi sklenejo posel z nekom, ki je prijazen in ustrežljiv.

Vedeti morate, kaj želite povedati

  • bodite kratki in jedrnati, ostanite pri bistvu,
  • bodite naravni, bodite vi sami, bodite to, kar ste.

Poslušajte, kajti če ne poslušamo:

  • ne izvemo ničesar o stranki in njenih željah,
  • obstaja nevarnost, da sami omenimo kakšne sporne točke, na katere stranka sicer ne bi niti pomislila,
  • damo stranki več možnosti, da se z vami ne strinja in ne zaupa kateri vaši trditvi,
  • ne morete voditi pogovora.

Kadar se srečamo s težavami

Delo s težavnimi strankami ni lahko, zahteva veliko časa in dobre volje.

  • Prizadevajte si razčistiti težave.
  • Skušajte stranko pritegniti k sodelovanju, da skupaj najdeta rešitev. Dajte ji vedeti, da niste vi tisti, ki sprejemate končne odločitve, da pa razumete njen položaj. 
  • Sprašujte z vljudnim in spoštljivim tonom.
  • Ne jemljite težav osebno (stranka je jezna na situacijo, ne na vas).
  • Ne doživljajte zahtevnega sogovornika kot težavnega (raje mislite nanj kot na izziv).
  • Osredotočite se na vsebino pogovora.
  • Obvladujte spretnosti komunikacije (ton, glasnost, kretnje, izraz obraza, stik z očmi). 
  • Imejte svoja čustva in odzive pod nadzorom. Stranka si lahko privošči nesramnost in zadirčnost, vi ne. 

Pomagajo vprašanja/odgovori, kot so:

  • »Smem predlagati to …«
  • »Se lahko dogovoriva …?«
  • »Kako bi vam lahko bolje ustregli …?«
  • »Najdiva rešitev, ki bo opravila vašo težavo.«
  • »Danes lahko naredim za vas tole, jutri pa …«
  • »Takoj bom popravila napako.«

Nikoli ne recite:

  • »To je nemogoče.« 
  • »Naša politika tega ne dovoljuje …«
  • »Za to nisem odgovorna …«

 

 

Priročnik za poslovne asistentke in sekretarke

 

Več o tej temi preberite v priročniku Priročnik za poslovne asistentke in sekretarke

 
Dodaj odgovor

Vaš e-naslov ne bo objavljen. * označuje zahtevana polja