Košarica0
Skupaj z DDV:0,00 €
Vaša košarica je trenutno še prazna!
Vodja klicnega centra
IZOBRAŽEVALNI PROGRAM

Vodja klicnega centra


Cena:
890,00 €
(DDV ni vključen v ceno)
Izberite datum in lokacijo izobraževanja:
- +
PDF naročilnica Natisni Imate vprašanje

Predstavitev

Ena slaba izkušnja stranke lahko po moči učinka izniči deset dobrih!

Stranke zahtevajo osebno in prijetno izkušnjo vsakič, ko imajo stik s podjetjem, slab servis pa deluje odvračilno od blagovne znamke in podjetja. Raziskave na področju servisa strank v ZDA ocenjujejo, da podjetja vsako leto zaradi slabe uporabniške izkušnje izgubijo 41 milijard USD!!

  • 93 % strank bo na nek način reagiralo na neustrezen servis.
  • 75 % strank meni, da je telefonski klic najučinkovitejši način, kako priti do hitrega odgovora.
  • 59 % strank, starih 25-34 let, bo delilo svojo slabo izkušnjo na spletu.
  • 59 % strank najraje kontaktira podjetje po telefonu.
  • 69 % strank bo po pozitivni uporabniški izkušnji priporočilo podjetje drugi osebi.
  • 58 % strank po negativni uporabniški izkušnji nikoli več ne bo poslovalo s podjetjem.

vir: "The multibillino dollar cost of poor customer service", NewVoiceMedia.com

Ključna znanja za sodobne vodje klicnih centrov, vodje telefonske prodaje, vodje oddelkov za podporo strankam ali vodje informacijskih služb, ki znajo motivirati tako sebe kot svoje sodelavce.

Tudi v slovenskem poslovnem svetu se vedno več ljudi zaveda dejstva, da je prijetna uporabniška izkušnja, dober odnos s stranko in učinkovita, profesionalna komunikacija vredna zlata.

Klicni centri, oddelki telefonske prodaje, informacijske službe in oddelki za podporo strankam so zahtevna delovna mesta. Tempo je hiter, gospodarsko okolje spremenljivo, kupci pa vedno zahtevnejši. Kljub stalnim pritiskom, ciljem in rokom je naloga vodje, da so vaši agenti motivirani, da jih spodbujate in da ustvarjate prijetno delovno klimo.

Specifične komunikacijske in motivacijske veščine, postavljanje strategije, organizacijo dela in časa, merjenje doseganja ciljev, učinkovito kadrovanje ter druge za vas pomembne teme, bomo obdelali na praktičnem izobraževalnem programu.


Udeležba na programu vam omogoča, da boste:

  • spoznali sodobno organiziranost klicnih centrov ter pogoje za učinkovito delo,
  • znali izbrati pravi komunikacijski pristop za vsakega posameznika in vsako situacijo,
  • vedeli kako motivirati tako sebe kot zaposlene, jih ciljno usmerjati ter organizirati dnevno delo,
  • izvajali učinkovite 2-mesečne in letne razgovore,
  • razbremenjeni zaradi boljše časovne organiziranosti,
  • znali postaviti strategijo, cilje in naloge znotraj klicnega centra,
  • vedeli kako meriti učinkovitost dela ter kateri kazalniki so najprimernejši,
  • znali najti in zaposliti prave ljudi, zmanjšali fluktuacijo in vedeli, koliko ljudi potrebujete,
  • vedeli, kaj v praksi od vas zahteva uredba GDPR,
  • dobili odgovore na vaša konkretna vprašanja,
  • izmenjali izkušnje iz prakse ter se povezali s kolegi iz stroke!

Komu je program namenjen?

Vodjem klicnega centra ali tistim, ki oddelek oz. funkcijo šele vzpostavljate, vodjem prodaje, direktorjem in vsem, ki želite vzpostaviti učinkovito, profesionalno komunikacijo s strankami, jo izboljšati ter vsem, ki se zavedate, da je odlična uporabniška izkušnja in dober odnos s stranko vreden zlata!

Vsebina

1. modul – študijsko e-gradivo v pdf obliki
Organizacijski model klicnega centra
petek, 28. september 2018

  • Kdaj in zakaj odpreti klicni center
  • Določanje velikosti klicnega centra
  • Tehnologija in infrastruktura klicnega centra
  • Profil agenta in vloga menedžerja klicnega centra
  • Iskanje in zaposlovanje najboljših agentov v klicnem centru
  • Izobraževanje agentov v klicnem centru
  • Kriteriji za merjenje učinkovitosti agentov in aktivnosti
  • Model nagrajevanja in motiviranja agentov v klicnem centru

2. modul – interaktivni e-seminar
Time management
dostopne podatke prejmete 3. oktobra 2018 po e-pošti

  • Koraki do uspešnega obvladovanja številčnih aktivnosti:
  • Upravljajte čas – ne on vas
  • Doseganje ciljev – začnite takoj
  • Priprava prožnega urnika
  • Vzpostavljanje ravnovesja med poklicnim, družinskim in osebnim življenjem

3. modul – delavnica
Uspešno vodenje sodelavcev v klicnem centru oz. oddelku za podporo strankam
sreda, 10. oktober 2018

  • Kdo sem jaz kot vodja, kaj me motivira, kakšen je moj stil vodenja in kako komuniciram
  • Kaj motivira posameznega sodelavca, izbira zanj primernega načina ter orodja motiviranja
  • Doseganje ciljev in podporna vloga vodje, coaching ekipe, usmerjanje sodelavcev glede na izkušenost in motiviranost
  • Jasno, konkretno in spodbudno podajanje pohvale in kritike
  • Organizacija svojega dela in dela ekipe: kaj so cilji, kdo ima kakšno nalogo, kakšni so roki, kaj ima prioriteto

4. modul – e-mail seminar
Izvedba učinkovitih letnih (dvomesečnih) razgovorov
dostopne podatke prejmete 17. oktobra 2018 po e-pošti

1. lekcija: Kako se pripraviti na letni pogovor

  • Zakaj sploh izvajati letne pogovore,
  • Določitev vsebin letnega pogovora,
  • Usklajevanje pričakovanj vodje in sodelavca,
  • Predpriprava: spremljanje kritičnih in izjemnih dogodkov,
  • Pregled realizacije ciljev,

2. lekcija: Izvedba letnega pogovora in aktivnosti po letnem pogovoru

  • Vzpostavitev dobrega vzdušja: kako začeti,
  • Izvedbo pogovora prilagodite sodelavcu: tipi sogovornikov in način izvedbe pogovora glede na tip

Dodatno: Obrazec za izvedbo letnega pogovora

5. modul – delavnica
Sodobni klicni center / customer engagement oddelek
sreda, 24. oktober 2018

  • Strategija dela v klicnem centru
  • Postavljanje ciljev in organizacija operativnega dela
  • Merjenje učinkovitosti dela, opredelitev kazalnikov učinkovitosti (KPI-jev)
  • Kadrovanje – kako najdem prave ljudi za delo v klicnem centru in kako ocenim ustrezno število zaposlenih
  • Primer klicnega centra in prilagoditev lastnim potrebam
  • Kako v praksi strošek oddelka za podporo strankam spremenimo v profit
  • GDPR - kaj v praksi za vas pomeni nova uredba o varstvu osebnih podatkov

Zaključek izobraževanja
sreda, 31. oktober 2018

  • Preverjanje znanja (test rešite doma in nam ga vrnete po navadni ali elektronski pošti)
  • Prejem certifikata Vodja klicnega centra

Potek

Potek izobraževanja

  • Srečanja bodo potekala v obliki dveh intenzivnih interaktivnih delavnic v sproščenem vzdušju. Zaradi omejenega števila udeležencev delavnice omogočajo učinkovitejše delo, odprto komunikacijo s predavatelji in izmenjavo izkušenj s kolegi iz stroke.
  • Delavnice trajajo 5 pedagoških ur. Podrobno se boste spoznali s tematiko in odgovorili na vprašanja, ki se vam porajajo v praksi. Na vsaki delavnici boste prejeli tudi pripadajoče seminarsko gradivo.
  • Poudarek izobraževanja je na razumljivi razlagi in praktičnih primerih. Zasnovano je tako, da boste na delavnicah obravnavali konkretne primere, prejeli želena pojasnila ter skozi diskusijo v sproščenem vzdušju prišli do novih rešitev.
  • Interaktivni e-seminar, e-mail seminar in študijsko e-gradivo so namenjeni samostojnemu študiju, s katerim boste osvojili dodatna znanja in veščine, pomembne za vaše delo. Podatke za dostop do e-seminarja ter študijsko e-gradivo boste prejeli po elektronski pošti, da si jih lahko ogledate ob času, ki si ga lahko sami izberete – brez potnih stroškov in odsotnosti z delovnega mesta.
  • Dostop do interaktivnega e-seminarja boste imeli omogočen v obdobju trajanja izobraževalnega programa.
  • V primeru uspešno zaključenega izobraževanja (glej "Zaključek izobraževanja") boste prejeli certifikat Vodja klicnega centra v angleškem in slovenskem jeziku kot potrdilo o uspešno zaključenem izobraževalnem programu.

Lokacija

Lokacija

Poslovna hiša Unija, Tržaška cesta 515, 1351 Brezovica pri Ljubljani




Splošni pogoji

Kotizacijo je po prejemu predračuna treba poravnati najmanj tri dni pred izvedbo programa. Za proračunske porabnike veljajo plačilni pogoji v skladu z zakonodajo o javnih plačilih. Pisna odpoved udeležbe je mogoča do deset delovnih dni pred izvedbo programa, pri čemer vam zaračunamo stroške administracije v višini 20 % kotizacije; v primeru kasnejše odjave vam kotizacijo zaračunamo v celoti. Lahko pa se programa udeleži drug udeleženec. Odpoved udeležbe zaradi bolezni je mogoča le s predloženim zdravniškim potrdilom. Pridržujemo si pravico do odpovedi – v tem primeru kotizacijo povrnemo v celoti. Ob vsaki zakonski ali vsebinski spremembi boste prejeli posodobitev priročnika, katere cena je odvisna od obsega. Če posodobitve iz kakršnega koli razloga ne boste sprejeli, jo lahko vrnete v 14 dneh od datuma prejema pošiljke. Takoj ko nam to pisno sporočite, vas bomo odstranili s seznama prejemnikov posodobitev. V primeru pisne odpovedi posodobitvenega servisa založba ne prevzema odgovornosti za aktualnost vsebin in njihovo skladnost z zakonodajo, hkrati pa v tem primeru preneha dostop do digitalne izdaje priročnika. S pisno prijavo na izobraževanje sprejemate ta določila in splošne pogoje.

Posebne ugodnosti

  • Kotizacija vključuje udeležbo na dveh praktičnih delavnicah s seminarskim gradivom, dva e-seminarja, študijsko e-gradivo, brezalkoholne napitke in prigrizke med odmori ter brezplačen parkirni prostor.
  • Pri udeležbi dveh oseb iz istega podjetja/organizacije priznamo za drugega udeleženca 10 % popusta, pri udeležbi treh ali več oseb pa za tretjega in nadaljnje udeležence 20 % popusta na kotizacijo.
  • Število mest je zaradi zagotavljanja interaktivnosti in praktičnega pristopa programa omejeno.

NE SPREGLEJTE: 20-odstotni popust za mikro podjetja!*

*Navedeni popust se ne sešteva z drugimi popusti, razen s popustom za več udeležencev izobraževanj. Ob naročilu nas opozorite, da ste mikro podjetje in da želite koristiti pripadajoči popust.