Vodja klicnega centra / Customer service leader

890,00  DDV ni vštet v ceno

Datum izvedbe: 25.03.2020

Izobraževalni program

Ni na zalogi

Kmalu spet na voljo! Obvestite me, ko bo izobraževanje spet na voljo.

POMEMBNO OBVESTILO: začetek izobraževalnega programa bo potekal online preko spletne učilnice, vse naslednje delavnice pa po predvidenem programu v živo. Termine bomo naknadno usklajevali.

Ena slaba izkušnja stranke lahko po moči učinka izniči deset dobrih!

Stranke zahtevajo osebno in prijetno izkušnjo vsakič, ko imajo stik s podjetjem, slab servis pa deluje odvračilno od blagovne znamke in podjetja. Raziskave na področju servisa strank v ZDA ocenjujejo, da podjetja vsako leto zaradi slabe uporabniške izkušnje izgubijo 41 milijard USD!

  • 93 % strank bo na nek način reagiralo na neustrezen servis.
  • 75 % strank meni, da je telefonski klic najučinkovitejši način, kako priti do hitrega odgovora.
  • 59 % strank, starih 25-34 let, bo delilo svojo slabo izkušnjo na spletu.
  • 59 % strank najraje kontaktira podjetje po telefonu.
  • 69 % strank bo po pozitivni uporabniški izkušnji priporočilo podjetje drugi osebi.
  • 58 % strank po negativni uporabniški izkušnji nikoli več ne bo poslovalo s podjetjem.

Vir: “The multibillino dollar cost of poor customer service”, NewVoiceMedia.com


Ključna znanja za sodobne vodje klicnih centrov, vodje telefonske prodaje, vodje oddelkov za podporo strankam ali vodje informacijskih služb, ki znajo motivirati tako sebe kot svoje sodelavce.

Tudi v slovenskem poslovnem svetu se vedno več ljudi zaveda dejstva, da je prijetna uporabniška izkušnja, dober odnos s stranko in učinkovita, profesionalna komunikacija vredna zlata.

Klicni centri, oddelki telefonske prodaje, informacijske službe in oddelki za podporo strankam so zahtevna delovna mesta. Tempo je hiter, gospodarsko okolje spremenljivo, kupci pa vedno zahtevnejši. Kljub stalnim pritiskom, ciljem in rokom je naloga vodje, da so vaši agenti motivirani, da jih spodbujate in da ustvarjate prijetno delovno klimo.

Specifične komunikacijske in motivacijske veščine, postavljanje strategije, organizacijo dela in časa, merjenje doseganja ciljev, učinkovito kadrovanje ter druge za vas pomembne teme, bomo obdelali na praktičnem izobraževalnem programu.


Program obsega pet modulov:

  • dve praktični delavnici,
  • eno študijsko e-gradivo,
  • dva e-seminarja
  • in dostop do spletne učilnice, kjer se nahajajo vsa gradiva in pomembne informacije o poteku izobraževalnega programa.

Komu je program namenjen?

Vodjem oddelka za podporo strankam, vodjem klicnega centra ali tistim, ki oddelek oz. funkcijo šele vzpostavljate, vodjem telefonske prodaje, informacijskim službam, direktorjem in vsem, ki želite vzpostaviti učinkovito, profesionalno komunikacijo s strankami, jo izboljšati ter vsem, ki se zavedate, da je odlična uporabniška izkušnja in dober odnos s stranko vreden zlata!


Mnenje udeleženke

»Zelo sem bila zadovoljna s predavateljicami. Zelo dobro podano znanje, izkušnje ter uporaba praktičnih primerov.«
Janja Cijan, samostojna strokovna delavka na zastopstvu, Triglav zdravstvena zavarovalnica d.d.

  • Srečanja bodo potekala v obliki dveh intenzivnih interaktivnih delavnic v sproščenem vzdušju. Zaradi omejenega števila udeležencev delavnice omogočajo učinkovitejše delo, odprto komunikacijo s predavatelji in izmenjavo izkušenj s kolegi iz stroke.
  • Delavnice trajajo 5 pedagoških ur. Podrobno se boste spoznali s tematiko in odgovorili na vprašanja, ki se vam porajajo v praksi. Na vsaki delavnici boste prejeli tudi pripadajoče seminarsko gradivo.
  • Poudarek izobraževanja je na razumljivi razlagi in praktičnih primerih. Zasnovano je tako, da boste na delavnicah obravnavali konkretne primere, prejeli želena pojasnila ter skozi diskusijo v sproščenem vzdušju prišli do novih rešitev.
  • Interaktivna e-seminarja in študijsko e-gradivo so namenjeni samostojnemu študiju, s katerim boste osvojili dodatna znanja in veščine, pomembne za vaše delo. Vsebine e-seminarja in študijskih e-gradiv boste našli v spletni učilnici. Ogledate si jih lahko v času, ki si ga lahko sami izberete – brez potnih stroškov in odsotnosti z delovnega mesta.
  • Spletna učilnica je vaš vir vseh informacij o poteku izobraževalnega programa, zato predlagamo, da jo redno obiskujete. V spletni učilnici se nahajajo obvestila, urniki in gradiva izobraževalnega programa.
  • Dostop do spletne učilnice boste imeli omogočen še tri mesece od zaključka izobraževalnega programa.
  • Ob koncu programa vas čaka še reševanje testa, ki ga boste prav tako našli v spletni učilnici po koncu zadnje delavnice.
  • V primeru uspešno zaključenega izobraževanja boste po pošti prejeli certifikat Vodja klicnega centra / Customer service leader v angleškem in slovenskem jeziku kot potrdilo o uspešno zaključenem izobraževalnem programu.

Koristi

Udeležba na programu vam omogoča, da boste:

  • spoznali sodobno organiziranost klicnih centrov ter pogoje za učinkovito delo,
  • znali izbrati pravi komunikacijski pristop za vsakega posameznika in vsako situacijo,
  • vedeli kako motivirati tako sebe kot zaposlene, jih ciljno usmerjati ter organizirati dnevno delo,
  • izvajali učinkovite 2-mesečne in letne razgovore,
  • razbremenjeni zaradi boljše časovne organiziranosti,
  • znali postaviti strategijo, cilje in naloge znotraj klicnega centra,
  • vedeli kako meriti učinkovitost dela ter kateri kazalniki so najprimernejši,
  • znali najti in zaposliti prave ljudi, zmanjšali fluktuacijo in vedeli, koliko ljudi potrebujete,
  • vedeli, kaj v praksi od vas zahteva uredba GDPR,
  • dobili odgovore na vaša konkretna vprašanja,
  • izmenjali izkušnje iz prakse ter se povezali s kolegi iz stroke!

Vsebina

Avtorji

Mateja Klemenčič

Mateja Klemenčič je Customer Service Manager v uspešnem slovenskem podjetju in poslovna ter osebna NLP trenerka s širokim spektrom znanj in izkušenj, vključno s 15-letnimi izkušnjami na področju podpore strankam. Svojo kariero je začela kot vodja naročniške službe v spletni videoteki Itivi, nadaljevala pot kot svetovalec za načrtovanje in optimizacijo dela v oddelku podpore strankam v podjetju Domenca in Mimovrste, 7 let je vodila enega najbolj uspešnih outsourcing kontaktnih centrov v Sloveniji CDE, trenutno pa vodi oddelek za podporo strankam v uspešnem slovenskem podjetju Mali junaki. Njen način dela temelji na pridobljenih konkretnih izkušnjah ter smislu za vodenje in motiviranje ljudi, s poudarkom na doseganju zastavljenih ciljev. Odlikujejo jo odgovornost, profesionalnost, izkušenost ter pozitivna naravnanost.

Polona Zupančič

Polona Zupančič ima bogate izkušnje pri vodenju interaktivnih delavnic komunikacije, ki vodijo k boljšim odnosom na delovnem mestu in s poslovnimi partnerji. Vsak udeleženec se znajde na neki točki osebne rasti, kjer dobi veliko uporabnih idej, kako izboljšati svojo čustveno inteligentnost v svojem vedenju, ki vodi k želenim spremembam. Na Gea Collegu poučuje Poslovno komuniciranje, Prodajo in Nabavo; v letu 2019 so jo študenti imenovali za najboljšo predavateljico leta. Je tudi soavtorica naših priročnikov poslovne komunikacije, vodenja in nabavnega poslovanja. V prostem času uči jogo, rada se potepa po svetu, veliko bere in ljubi življenje.

Splošni pogoji

IZOBRAŽEVALNI PROGRAMI

Kotizacijo je po prejemu predračuna treba poravnati najmanj tri dni pred izvedbo programa. Za proračunske porabnike veljajo plačilni pogoji v skladu z zakonodajo o javnih plačilih. Pisna odpoved udeležbe je mogoča do deset delovnih dni pred izvedbo programa, pri čemer vam zaračunamo stroške administracije v višini 20 % kotizacije; v primeru kasnejše odjave vam kotizacijo zaračunamo v celoti. Lahko pa se programa udeleži drug udeleženec. Odpoved udeležbe zaradi bolezni je mogoča le s predloženim zdravniškim potrdilom. Pridržujemo si pravico do odpovedi – v tem primeru kotizacijo povrnemo v celoti. S pisno prijavo na izobraževanje sprejemate ta določila in splošne pogoje.